По всему миру почтовые компании столкнулись с новыми вызовами и угрозами из-за изменений в технологиях и рынке. Под давлением этих изменений они запускают масштабные реформы. И «Почта России» здесь не исключение. Стремительная цифровизация мировой экономики меняет облик многих отраслей, в том числе и услуг почтовой связи.
За последнее время «Почта России» проделала огромную работу над своим брендом, имиджем, внутренними процессами, которые в результате привели к значительному росту прибыли и лояльности среди населения. От компании приходит все больше сигналов позитивного толка — по нашим городам теперь ездят новые симпатичные автомобильчики с почтовой символикой, в отделениях почтовой связи появляются технические новинки. Да и с клиентами там, кажется, теперь неплохо научились работать — во всяком случае, абсолютное большинство клиентов, опрошенных перед написанием этого материала, подтвердили, что на почту теперь ходят без тревожных ожиданий. В разы уменьшились жалобы.
Что именно изменилось внутри гиганта — «Почта России»? Этот вопрос газета «Ингушетия» напрямую адресовала руководителю Ингушского регионального управления Федеральной почтовой службы Магомед-Баширу Калиматову.
— Те позитивные результаты, которые вы видите, напрямую связаны с тем, что в руководство «Почты России» — и на уровне страны, и на уровне регионов — пришли люди с модернизационным мышлением, видящие свою цель в том, чтобы сделать из российского почтового оператора действительно современную, комфортную для клиента компанию, — пояснил Калиматов.
При этом, как подчеркнул руководитель, у нового менеджмента есть четкое понимание той социальной роли, которую почта играет в жизни страны. Именно поэтому за последние годы не было закрыто ни одного отделения — даже в самых небольших поселках сотрудники предприятия продолжают свою полноценную деятельность.
Руководство компании находит возможности привлекать ресурсы для реализации крупных проектов в сфере логистики, информатизации производства, обновления материально-технической базы.
— Когда три года назад почта объявила о закупке самолетов для перевозки зарубежных почтовых отправлений, многие удивились и не поверили в то, что задуманное удастся выполнить так быстро. Но уже скоро первые почтовые рейсы приняли московские аэропорты, а весной и первый региональный аэропорт — в Казани, — отметил Калиматов, добавив к сказанному информацию об уже запущенном, впервые в истории страны, ежедневном почтовом железнодорожном рейсе Москва-Владивосток. — Аналогичные процессы идут в логистической сфере регионов, и особенно они заметны у нас — в макрорегионе Северный Кавказ, где оптимизация сети почтовых маршрутов и изменения в организации перевозок уже привели к существенному повышению экономической эффективности и скорости доставки.
Да и в целом, как отмечает директор ингушского филиала, почтовики республики сегодня заслуженно считаются одними из лучших в стране. Это касается не только ингушских работников отрасли, но и сотрудников в прилегающих национальных регионах, которые были в 2016 году объединены в общую организационную структуру — макрорегион Северный Кавказ.
— Общими усилиями мы смогли добиться даже большего, чем можно было ожидать. Например, по итогам первого полугодия нынешнего, 2019-го года, наш макрорегион занимает второе место, а ингушский филиал в первом квартале 2019 года занимает первое место по комплексу производственных и экономических показателей в России. В целом макрорегион был признан лучшим в общероссийском почтовом рейтинге, — подчеркнул Магомед-Башир Калиматов.
Как отметила главный специалист по корпоративным коммуникациям УФПС Республики Ингушетия — филиала ФГУП «Почта России» Хади Оздоева, такие успехи являются результатом эффективных новшеств, которые были запущены в 2018 году в почтовых отделениях республики. К примеру, установлены интеллектуальные системы управления очередью. Нововведение дало возможность в «живом» режиме отслеживать нагрузку и эффективность каждого из операторов почтовой связи, тем самым способствуя существенному ускорению обслуживания в отделениях «Почты России».
Запущенная система управления очередью представляет собой интерактивный комплекс, предоставляющий доступ к основным показателям деятельности отделения, включая, например, скорость предоставления услуг операторами почтовой связи. На основе полученных данных система позволяет оценивать готовность отделения к пиковым нагрузкам, прогнозировать и предупреждать возникновение многолюдных очередей. Ее применение существенно расширяет и возможности оценки результативности работы — как отдельных сотрудников, так и коллективов в целом.
В отделении почтовой связи «Магас-1», которое находится в столице республики на улице Кулиева, 20, новинка работает уже второй год — результаты оказались весьма обнадеживающими, очередей нет. Это отделение связи, которое получает огромное количество посылок из Китая, нагрузка большая, а электронная очередь очень удобна для порядка очереди и четкой отчетности.
— Я открываю программу и вижу, сколько людей к нам пришло вчера утром, днем или вечером. Наглядно видны пики посещаемости, а также процент клиентов, работа с которыми занимает больше положенного времени — если в начале и конце рабочего дня «просрочка» практически нулевая, то около полудня появляются периоды, когда она подрастает. Исходя из этих данных, я корректирую рабочий график своих сотрудников, отправляя их на обед в периоды низкой посещаемости, и выводя на «низкий старт» тогда, когда они здесь особенно нужны, — поделилась с Хади Оздоевой начальник почтового отделения Марем Оздоева.
Пока в Ингушетии только два отделения почтовой связи с системой управления очередью. В ближайшее время планируется установка еще в пяти самых крупных и популярных отделениях почтовой связи. Это станет частью масштабной работы, развернутой почтой для решения стратегической задачи — полного исчезновения очередей из более чем пяти человек.
Для достижения поставленной цели в минувшем году вся инфраструктура ингушской «Почты России» была переведена на работу в рамках принципиально нового комплекса программного обеспечения — единой автоматизированной системы отделений почтовой связи (ЕАС ОПС). Запуск этой системы позволил упростить работу операторов — если раньше им при оказании услуг клиентам приходилось постоянно переключаться между различными интерфейсами, то теперь все делается в одной программе.
Кроме того, обновление программной среды позволило открыть в республике участок курьерской доставки, начавший работу в Назрани в 2018 году. УКД отвечает за экспресс-почту EMS и прием посылок, ориентированные именно на посылочную корреспонденцию, и поэтому особенно удобен для клиентов, получающих заказы из интернет-магазинов с доставкой на дом.
Как подчеркнула Хади Оздоева, все новшества также позволили значительно уменьшить жалобы от клиентов, почта стала удобной и быстрой. На почте Ингушетии развивается продажа товаров, ассортимент становится шире, по социальным ценам можно приобрести товары прямо у дома. Удобно и выгодно. В случае жалоб работают номера «горячей линии», а также аккаунты в социальных сетях, через которые каждый клиент может обратиться напрямую к руководителю в личных сообщениях.