За качество жизни

В России проходит декада соблюдения прав потребителей

На протяжении всего нашего времени качество окружающих человека товаров и услуг формирует его качество жизни. Это широкое понятие, охватывающее практически все сферы, так или иначе влияющие на ежедневный быт каждого из нас, когда мы пользуемся общественным транспортом, услугами ЖКХ, ходим в магазины и развлекательные центры, учимся и путешествуем, являясь потребителями, даже когда спим. Таким образом, не только каждый из нас в отдельности, но и любое цивилизованное общество является потребителем.

Другими словами, такое понятие, как «потребитель», включает всех нас в одно единое целое, это — крупнейшая экономическая группа, чьи интересы затрагиваются почти каждым общественным и частным экономическим решением. Это единая важнейшая группа, взгляды которой, к сожалению, часто не учитываются.

Как мы знаем, про наши обязанности нам сначала рассказывают родители, потом учителя в школе, а затем и строгое начальство. А вот осведомленность о наших правах обычно оставляет желать лучшего. Приобретая товары, услуги, вступая в отношения с производителями и продавцами, мы становимся потребителями и автоматически получаем права, которых не так уж много. Именно с целью привлечение внимания общественности к проблемам в данной сфере, а также для того, чтобы повысить потребительскую грамотность и иметь возможность информировать граждан о важнейших механизмах государственной и общественной защиты потребительских прав, был учрежден Всемирный день прав потребителей, который отмечается в течение второй декады марта.

Как отмечают специалисты, декада, посвященная Всемирному дню защиты прав потребителей, — это просветительское мероприятие, затрагивающее всего один аспект жизни в обществе. Но аспект этот крайне важен, ведь практически все люди ежедневно выступают в роли потребителей. А сама суть праздника заключается в том, чтобы рассказать людям не только об обязанностях, но и об их правах в сфере потребления, а это огромные объёмы информации!

Традиционно с 10 по 20 марта по нашей стране работают горячие линии: каждый желающий может по телефону получить подробное разъяснение своих прав как потребителя той или иной услуги. В СМИ публикуются познавательные статьи, в которых рассказывается, как правильно вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, куда обращаться в случае спорных моментов, каков порядок судебных разбирательств и т. д.

В 1989 году в СССР была создана всесоюзная федерация потребительских обществ, с помощью которой множество людей сумели отстоять свои интересы в сложных ситуациях, нередко возникающих по обе стороны прилавка, и в сфере услуг.

Как самостоятельная отрасль законодательства защита прав потребителей возникла в России сравнительно недавно — в начале 90-х годов. До этого законодательство не выделяло потребителя как самостоятельную категорию рыночных отношений, и регулирование отношений с их участием осуществлялось общими нормами гражданского законодательства.

В России Закон «О защите прав потребителей» был принят 7 февраля 1992 года за N 2300-1. Именно он закрепил потребительские права граждан, а также права и обязанности торгующих или оказывающих услуги организаций.

Закон о защите прав потребителей — один из наиболее часто применяемых российских законов. Важность этого закона несомненна, именно он обеспечивает действенную правовую защиту потребителей от недобросовестных производителей, продавцов, исполнителей.

Необходимость принятия в нашем государстве такого закона была вызвана тем, что действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя, продавца (исполнителя), а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны прав и интересов потребителя, были заблокированы ведомственными нормативными актами. Таким образом, эти предписания ставили потребителя в фактическую зависимость от воли продавца (исполнителя, изготовителя).

В России День защиты прав потребителей получил признание только после принятия закона № 2300-1, в котором регулируются отношения между потребителями и изготовителями. В этом законодательном акте устанавливаются также права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества.

Немаловажным фактором в законе также считается получение потребителями информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), а также просвещение, защита интересов трудящихся, и механизм реализации этих прав.

Социологи отмечают, что применение законодательства о защите прав потребителей показало его действенность, которое во многом основано на международных принципах защиты прав потребителей. Такое регулирование позволило в сложных экономических условиях Российской Федерации обеспечить действенную защиту прав потребителей.

Однако необходимо заметить, что многие специалисты в этой сфере и правозащитники не раз выступали с критикой в адрес закона, отмечая, что его содержание изложено чересчур строгим юридическим языком, понимание которого представляет определенные трудности для малограмотных потребителей. Поэтому современные потребители имеют неполное представление о своих правах, закреплённых в законе о защите прав потребителей. Зато недостаточным знанием потребителями своих прав охотно пользуются недобросовестные продавцы, которым потребители часто доверяют. Поэтому, прежде чем приобретать какую-то серьезную вещь или делать заказы на изготовление дорогостоящей продукции, необходимо проконсультироваться со специалистом.

Одним из критериев профессионализма и надежности фирмы является ее умение работать с потребителем, вести доброжелательный диалог и готовность предоставить любую интересующую информацию.

Но не секрет, что многим из нас хоть однажды приходилось сталкиваться с ситуацией, когда наши права нарушаются самым открытым образом. Возьмем хотя бы такой случай, когда содержимое вскрытой консервной банки не соответствует тому, что написано на этикетке, или продукт, извлеченный из вакуумной упаковки, оказывался с просроченным сроком годности. Бывает, что нарядное платье, приобретенное в дорогом бутике, после первой стирки теряет свою форму, линяет, а свежий ремонт в квартире, не успев порадовать жильцов, начинает осыпаться...

Так что же нужно знать потребителю, чтобы правильно действовать в случае нарушения его прав? Специалисты советуют запомнить несколько простых правил, соблюдая которые можно избежать многих неприятностей.

Правило 1. Важно знать, что Закон обязывает продавца, изготовителя или исполнителя предоставлять потребителю полную и достоверную информацию. Потребителю не нужно бояться задавать вопросы. Это поможет избежать необдуманный выбор. Не стоит покупать первое, что попалось на глаза — на рынке сегодня достаточно большая конкуренция, и у каждого из нас есть возможность сравнить цены на товары и услуги, оценить предлагаемый уровень потребительских свойств и функций, выбрать более надежную фирму, готовую предложить более выгодные условия гарантий и послепродажного сервиса.

Если какие-то существенные для вас товар или услуга, а также те, кто их предлагает, вам не знакомы, то соберите как можно больше информации из различных источников. Это могут быть специальные журналы, интернет, а также советы профессионалов. Необходимо также внимательно изучить сопроводительную документацию (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации), сведения на этикетке. Помните, что эта информация должна быть обязательно на русском языке.

В тех случаях, когда вы покупаете хорошо известные продовольственные товары: молоко, кондитерские изделия, консервы, расфасованные колбасные изделия, соки — обязательно смотрите, не закончились ли сроки их годности. Никогда не покупайте просроченный товар, даже если его вам предлагают по сниженной цене. Это прямое нарушение закона продавцом, последствием которого может стать отравление или иное серьезное заболевание.

Правило 2. Помните, что вам обязаны выдать документ, подтверждающий факт покупки или оказания услуги. Это кассовый чек или квитанция, билет или договор. Всегда их берите сразу и никогда не выбрасывайте. В документах должен быть указан срок гарантии, отмечена дата продажи. Обязательно посмотрите на оформление документа: наличие в нем информации о названии фирмы (предприятия), её адрес, печать, подписи, убедитесь в том, что название магазина, где вы совершаете покупку, соответствует названию в заполненных и передаваемых вам документах. Если позже с приобретенным вами товаром возникнут неприятности, наличие этих документов (хотя по закону их отсутствие не является основанием для отказа вам в законной претензии) поможет без лишних проблем возместить стоимость товара или обменять его на другой.

Правило 3. Учтите, если всё же возник конфликт, не нужно суетиться и кидаться из одной крайности в другую: есть определённая последовательность действий, которой следует придерживаться. Здесь очень важно грамотно, со знанием своих законных прав вести разговор с представителями фирмы и, прежде всего, правильно оформить претензию, в которой должны быть четко изложены суть дела и ваши требования. Претензию обязательно надо подать в письменном виде и потребовать от представителя продавца сделать отметку о приеме на втором экземпляре, который останется у вас. Если вам откажут в этом, то претензию надо будет направить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. И не забывайте, что ваша опора — это Закон «О защите прав потребителей», а также конкретизирующие и дополняющие его правила торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей.

«А что делать, если человек сам не может составить претензию?» — спросите вы. Тогда следует обратиться в государственные или общественные органы по защите потребительских прав. В администрациях многих городов, районов, областей есть специальные работники, которые по долгу службы обязаны защищать права потребителей.

Можно также обратиться в территориальные органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Во многих регионах действуют общественные организации — члены Союза потребителей России. Там вы можете получить необходимые консультации и иную помощь.

Если позволяют средства, а ваше дело не очень простое, стоит обратиться к адвокату, имеющему опыт в подобных делах. Но приятнее всего, да и экономнее, справиться с защитой своего нарушенного права самому.

Как пояснили нам в региональном «Роспотребнадзоре», в законе чётко определен перечень требований, которые могут быть предъявлены потребителем, если ему продан товар ненадлежащего качества. Он вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление самим потребителем, а также соразмерного уменьшения покупной цены, а также замены на товар той же марки (модели, артикула), замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, и расторжения договора купли-продажи. При последнем потребитель возвращает продавцу или изготовителю товар ненадлежащего качества с требованием возврата его стоимости.

Этот порядок действует в том случае, если не закончился гарантийный срок на товар. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявлять указанные требования, если недостатки товара обнаружены в пределах двух лет со дня передачи его потребителю, и если он сумеет доказать, что их причины возникли до передачи товара ему.

Все требования потребителей должны быть удовлетворены добровольно и в определенные законом сроки. Однако, если продавец или изготовитель сочтут, что в недостатке товара виноваты сами покупатели (неправильно эксплуатировали, разбили, сломали), они обязаны организовать экспертизу. И если она подтвердит вину самого потребителя, ему придется оплатить её стоимость.

А что делать, если продавец отказывается исполнить законное требование потребителя или тянет с его выполнением? Тогда надо обратиться в суд с надлежащим исковым заявлением по установленной законом форме. Специалисты отмечают, что теперь уже большинство фирм редко доводят дело до суда, поскольку это грозит им большими убытками, и предпочитают договориться с потребителем.

Согласно кодексу Всемирной организации союза потребителей, каждый потребитель имеет право на осознанный выбор товара, информацию о его безопасности, а также быть услышанным и иметь возможность возмещения ущерба от приобретения некачественной продукции.

Реализацию прав и законных интересов потребителей в России, среди которых важное место занимают такие аспекты, как потребительское образование, здоровая окружающая среда и т. д., призвана обеспечить система органов и организаций, основными из которых являются Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) и Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ), созданный в декабре 1990 года. В настоящее время СПРФ объединяет свыше 100 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений и организаций по защите прав потребителей. За эти годы более миллиона обратившихся в СПРФ граждан, чьи потребительские права были нарушены, получили квалифицированную юридическую помощь.

ФБУЗ «Центр гигиенического образования населения» Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека систематически принимает участие в работе Всероссийской горячей линии по защите прав потребителей. Позвонив сюда, граждане РФ могут получить консультации по всем вопросам защиты своих прав в различных жизненных ситуациях.

Как показывает статистика, по данным ежегодных опросов, проводимых СПРФ, в последнее время российские граждане стали гораздо лучше ориентироваться в потребительском законодательстве. Заметно выросло желание и решимость людей защитить свои нарушенные потребительские права. Так, за 10 последних лет доля лиц, которые ничего не знали о своих правах на возмещение ущерба, снизилась более чем в 2 раза.

Теперь большинство продавцов и производителей товаров и услуг, увидев грамотно составленные претензии, стараются не доводить дело до суда и удовлетворяют законные требования потребителей. Если же за дело берутся общественные объединения потребителей, то результативность защиты прав потребителей резко возрастает. Так, после обращений в СПРФ до 85% претензий удается разрешить в досудебном порядке. В судах же процент выигранных потребителями исков при помощи организаций-членов СПРФ еще выше.

В последнее время, как мы можем наблюдать, цифровые технологии кардинально меняют привычные рынки платежей, кредитования, страхования, становясь ключевым фактором для потребителей финансовых услуг. Появились банкоматы, платежные терминалы — устройства самообслуживания, средства платежей, которые делают возможным оплату товаров и услуг без участия продавца, либо получение денежных средств без участия банковского кассира. Безусловным преимуществом такого развития является прозрачность и скорость оказания финансовых услуг.

Эту тенденцию, связанную с развитием цифровых услуг, ещё более усилила пандемия Сovid-19, однако в таких условиях существенно возрос и риск финансового мошенничества, ведь многие потребители в это время оказались в более уязвимом положении из-за экономических трудностей. При этом многочисленные исследования показывают, что экономические кризисы и связанное с ними сокращение доходов, традиционно являются временем активизации финансовых мошенников.

За последние годы, особенно в аспекте перехода на дистанционные каналы обслуживания, оказалось очевидным, что скорость развития мошеннических систем в банковской сфере существенно превышает скорость построения защиты от таких противозаконных действий.

Помимо этого, финансовые организации зачастую не разъясняют клиентам, как эффективно и безопасно пользоваться услугой. В результате доверчивые и пожилые клиенты становятся объектом интереса для мошенников. Также с появлением и быстрым развитием Всемирной паутины начало быстро развиваться и интернет-мошенничество.

По всему видно, что обеспечение всех потребителей справедливыми цифровыми финансовыми услугами требует глобального совместного подхода. Быстро развивающийся и сложный характер цифровых финансовых услуг демонстрирует потребность в инновационных подходах к регулированию, а также в цифровых финансовых услугах и продуктах, в основе которых лежит защита и расширение прав и возможностей потребителей. Поэтому утвержденный Международной федерацией потребительских организаций девиз «Справедливые цифровые финансовые услуги» является актуальной темой на сегодняшний день.

Для повышения эффективности просвещения населения специалистами отдела защиты прав потребителей ингушского Роспотребнадзора организуются просветительские консультации для населения республики. На официальном сайте публикуются информационные материалы. Здесь также практикуется оформление тематических стендов, распространение памяток с обозначением их прав. Основная цель этой работы заключается в том, чтобы обратить внимание общественности на проблемы потребителей, рассказать о способах защиты их прав.

Различные просветительские мероприятия, проводимые специалистами территориального отдела Роспотребнадзора и филиала федерального бюджетного учреждения «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Ингушетия», направлены на то, чтобы повысить правовую грамотность граждан, сформировать у них устойчивые навыки самозащиты своих прав и законных интересов, помочь им рационально использовать свои права на потребительском рынке.

Хотелось бы обратить внимание наших читателей на то, что согласно разъяснениям, полученным в Роспотребнадзоре, законодательство о защите прав потребителей, действует не только применительно к торговле продовольственными товарами и услугам общественного питания, как ошибочно считают многие, но и к другим сферам, включая ЖКХ, платные медицинские, транспортные, почтовые, банковские, туристические услуги, услуги связи, а также образование, культура, бытовое обслуживание и т. д.

Но, к сожалению, как показывает международная практика, даже самые жесткие санкции не в состоянии принудить недобросовестного производителя следовать букве закона, когда речь идет о легкой наживе. Поэтому необходимо прислушаться к мнению юристов: правовая осведомленность граждан — более действенный механизм контроля над исполнением производителем взятых на себя обязательств.

Согласитесь, если подавляющая часть общества будет знать свои права и не бояться их отстаивать, у производителя просто не останется выбора, кроме как поставлять на рынок товар заявленного качества. А значит, в конечном счете, улучшится и качество нашей жизни.