Служба-112 создавалась для того, чтобы граждане имели возможность в чрезвычайной ситуации позвонить на единый номер и вызвать сразу несколько экстренных служб, в том числе пожарную охрану, спасателей, полицию, скорую помощь, аварийную службу газа и службу «Антитеррор». Действуя сообща, экстренные службы смогут быстрее оказать помощь тем, кто в ней нуждается.
Все операторы быстро оказывают всю необходимую помощь звонящему. У каждого специалиста на рабочем столе стоит по два монитора: на левом — список вызовов, на правом — карта, чтобы определить местоположение инцидента.
О том, как строится работа в ингушском Центре обработки вызовов — 112, далее в материале газеты «Ингушетия».
Внутри дежурной смены республики существует своя иерархия. Есть операторы, основной работой которых является прием и обработка экстренных вызовов по номеру «112». Есть старшие смены, их должностные обязанности несколько шире: помимо приема вызовов они обеспечивают полный процесс работы смены. Далее — заместитель начальника, который является инструктором и наставником для вновь прибывающих и обучающихся операторов.
Все специалисты службы-112 — это люди, которые работают в сфере приема экстренных вызовов уже очень давно и имеют колоссальный жизненный и профессиональный опыт.
Многие сотрудники начали свой профессиональный путь еще в Республиканской оперативной группе при правительстве Ингушетии (РОГ), которая была создана в 1993 году. Именно там сформировался тот коллектив, который сегодня передает свои знания и многолетний опыт молодым операторам.
Абукар Газгиреев работает в этой сфере 29 лет, он всегда хотел спасать людей. Окончив Грозненский нефтяной университет и проработав несколько лет по специальности, он не задумываясь перешел работать в РОГ при правительстве Ингушетии, как только его создали. Абукар в годы армейской службы успешно обеспечивал связь при координации полетов. Эти умения помогли ему разобраться с технической частью этой работы.
Сейчас Абукар Газгиреев заместитель начальника службы-112. В его обязанности входят организация и контроль работы операторов, помощь в приеме сложных вызовов, распределение нагрузки в условиях графика трудового дня и поддержание дисциплины внутри смены. Но, кроме этого, он всегда помогает новеньким влиться в рабочий процесс и адаптироваться внутри коллектива.
В службу-112 приходит много молодежи, молодые специалисты учатся у «старой гвардии». Здесь есть уютная столовая, душевая, спальни, комната психологической разгрузки, где сотрудники могут отдохнуть.
«С 2014 года с экстренными вызовами в Ингушетии работает служба-112, операторы которой за несколько минут могут успокоить звонящего в состоянии паники, выяснить необходимые детали происшествия и оперативно направить на место необходимые службы реагирования. В суточную смену работают 6-8 специалистов», — рассказывает Абукар Хусенович.
Все операторы работают в гарнитурах. Профессионально выверенные вопросы: «Что случилось?», «Есть ли пострадавшие?», «Где вы находитесь?». По словам Абукара Газгиреева, на одного специалиста службы-112 за смену может приходиться более 100 звонков, это около 800 звонков в сутки.
«Конечно, это большая нагрузка. Лучшее, чему я научился на этой работе: стойкость, терпение и понимание людей», — говорит Абукар Газгиреев.
Работа оператора не из легких, многие не выдерживают, кто-то уходит сразу. В среднем, уверенным специалистом можно стать уже через полгода-год, но обучение продолжается все время.
«Если говорить о том, что я хотел бы улучшить в качестве своей работы, то это устранение проблем для людей с нарушениями слуха при обращении в экстренную службу. В большинстве случаев коммуникация происходит посредством простых СМС-сообщений. Неслышащие люди испытывают затруднения с их написанием. Перезванивать нет смысла. Было бы хорошо иметь в штате оператора со знанием жестового языка, который смог бы принимать видеозвонки от глухих людей», — отметил Абукар Идрисович.
В настоящее время слабослышащий или глухой человек может вызвать экстренные службы, написав сообщение. В тексте нужно обязательно указать «Я глухой/неслышащий» — это позволит оператору понять, что не стоит перезванивать человеку. Также необходимо написать, что случилось и какая помощь требуется, указать полный адрес, имя и фамилию.